Loansteps rutiner för klagomål

Loanstep är ett bolag som står under Finansinspektionens tillsyn. Dessa rutiner är fastställda av bolaget styrelse för att säkerställa att bolaget uppfyller kraven för en väl fungerande klagomålshantering i enlighet med 5 kap 7 § FFFS 2014:8.

  1. Att lämna ett klagomål till Loanstep är kostnadsfritt
  2. I alla kontakter med kunder rörande klagomål ska Loansteps anställda uppträda artigt, förtroendeingivande och professionellt.
  3. Framställa om klagomål ställas skriftligen till bolaget, via brev eller e-post till adressen nedan. Loanstep.se
    Att. klagomålsansvarig
    Kammakargatan 7
    111 40 Stockholm
    klagomal@savelend.se
  4. Kunden som framfört klagomål ska så snart som möjligt få besked om Loansteps inställning till klagomålet. Om Loansteps inställning inte kan lämnas omgående, ska kund få besked inom vilken tid han eller hon kan förvänta sig svar på klagomålet. Loanstep ska arbeta för att svarstiden hålls så kort som möjligt och med ambitionen att svar ska lämnas inom 14 dagar.
  5. Hos Loanstep en speciellt utsedd klagomålsansvarig hantera varje klagomål enligt följande process:
    1. Klargöra vari kundens klagomål består och vilken åtgärd kunden önskar (om denne uttryckt något sådant önskemål).
    2. Så snart som möjligt bekräfta att klagomålet är mottaget och skriftligen meddela när svar kan väntas, normalt inom 14 dagar.
    3. Utreda klagomålet grundligt. I denna utredning ingår intervjuer med den personal hos Loanstep som har utfört (eller underlåtit att utföra) den tjänst som är föremål för klagomål liksom med andra anställda inom Loanstep, samt genomgång av eventuellt skriftligt material. Utredningen kan också exempelvis innefatta undersökning av praxis på marknaden, konsultationer med extern juridisk expertis och med Finansinspektionen.
    4. Om mer än 14 dagar behövs för utredning ska ett nytt besked skriftligen lämnas till kunden med en indikation om när svar istället kan väntas. Detta besked ska även innehålla en förklaring till fördröjningen.
    5. Besvara kundens klagomål skriftligen på ett så tydligt sätt som möjligt så att kunden kan tillgodogöra sig uppgifterna i beskedet.
  6. Om kund inte är nöjd med den klagomålsansvariges besked, eller om ett klagomål inte kan tillmötesgås har kund möjligheter att få ärendet prövat på annat sätt, till exempel hos Allmänna Reklamationsnämnden och/eller av allmän domstol.
  7. Om den klagomålsansvariges förslag till besked från Loanstep till kunden innebär en kostnad för Loanstep överstigande 10 000 kronor, kommer ärendet överlämnas till VD och/eller styrlesen för beslut. Svarstiden för ett sådant.